中大研修班視野：如何處理工作中的沖突？ 在某些情況下，沖突可能是一件好事，例如流程改進或為客戶提供更好的想法。這可以是團隊內鼓勵的“開放式溝通”的一部分。然而，在大多數情況下，沖突更多是基于消極的。沖突的例子有：
• 兩個或更多人的個人問題。它可能基于價值觀、信仰、友誼變質、調情、性騷擾或粗俗等問題。這些不相容的情況可能會導致爭論，甚至更糟糕的是，肢體沖突。也有終止的機會，尤其是在處理性騷擾時。兩種最常見的性騷擾類別，都被視為 1991 年《民權法案》的一部分，屬于非法就業歧視和懲罰性金錢賠償，它們是：
1. 要求性好處以換取加薪、升職等（Quid pro quo）。
2. 女性所認為的敵對環境，例如不受歡迎的觸摸、海報日歷、性笑話、性評論、瞅瞅、不恰當的照片等。
如果發生此類情況，您的人力資源代表很可能會參與其中。
• 認為一個人比另一個人更努力。
• 一個人將過去的錯誤歸咎于另一個人。
• 叛逆的嫉妒，因為它看起來像你在玩最愛。
• 不滿意或認為分配給他們的工作類型不公平。
• 性格沖突。例如，系統性與無組織的工作方法，或敏感的人與不敏感的人。
• 分歧——一個人認為應該以一種方式進行，而另一個人認為應該以另一種方式進行。這可能基于想法、目標、過程差異等。
• 工作著裝不合適。它可能過于暴露或不專業。
• 個人衛生。
您應該時刻保持警惕，試圖在沖突升級之前阻止這些沖突。您應該花時間學習和理解與 EEOC相關的法律。這包括了解有關平權行動的政策，因為您或您的主管的個人態度可以成就或破壞您的組織 EEOC 和平權行動政策。如果您營造一種平等的氛圍，并幫助促進所有員工之間的理解和寬容，您應該能夠避免與 EEOC 和平權行動相關的任何沖突。
嚴格控制任何會說問題的人，并立即處理任何爆發。同樣作為經理，你不應該拿任何敏感話題開玩笑。您必須始終使用常識，并且永遠不要發表可能會使某些人發笑并傷害他人的評論。這并不是說您不應該有幽默感，因為在許多情況下，您的幽默感可以幫助建立團隊士氣并幫助消除壓力。只是要小心你在開玩笑。永遠不要拿任何涉及種族主義、性別歧視、宗教等的事情開玩笑。
您還需要注意不要做出無法兌現的承諾。例如，告訴某人如果他們按時完成一個項目，他們將獲得加薪或升職，而您甚至不能 100% 確定這是可能的。除非你 100% 確定，否則永遠不要提出這樣的要求。像這樣無辜的評論可以成為具有約束力的雇傭合同的基礎。
另一個問題涉及成為工會組織的管理層成員。您有兩個工作職能，因為您需要通過最大限度地提高員工的生產力來履行您的正常管理職責，并且您需要了解并遵守管理層在工會合同下的承諾。《國家勞動關系法》 http://www.nlrb.gov 概述了可能影響您作為經理的不公平勞動實踐。您應該充分了解阻止員工組建或加入工會、試圖影響工會以及歧視工會成員等主要問題。這些合法且可起訴的罪行可能會導致您被解雇，并給您的公司帶來大量成本。
在預測潛在沖突時，請尋找諸如空氣中的緊張、隨意的評論、背后捅刀子、操縱、通常直言不諱的人現在變得安靜、通常安靜的人現在直言不諱、面部表情和破壞性等跡象。您需要使用本課程中描述的管理技能立即做出反應，而不是讓它慢下來。但是，如果確實發生了人際關系問題，請不要把頭埋在沙子里，希望一切都能解決。您必須優先參與并解決問題。解決沖突，無論是由您解決，還是由您作為調解人解決，都是必不可少的。即使你什么都不做，讓當事人自己解決，只要真正解決就可以了。如果沖突沒有解決，你可能會遇到導致退縮和辭職的情緒問題。你需要參與，但你參與的程度決定了沖突的嚴重程度。
確定沖突的類型和嚴重性。沖突的類型決定了應該采取的方法類型。以下是三個問題，可根據沖突的嚴重程度確定類型和應采取的措施：
1. 沖突是否是團隊中所有人共有的問題？ 這些沖突可能是造成團隊不和諧的問題，例如現有流程和程序的問題，其他部門沒有正確完成工作，或者客戶對服務或產品不滿意，從而在團隊之間造成摩擦等。
• 如果 是， 那么你應該問所有的，誰，什么，何時，何地，如何，以及為什么類型的問題。找出導致摩擦的失敗點，并向你的團隊表明你正在盡你所能來糾正和補救這種情況。
• 如果 否， 則繼續問題 2。
2. 沖突是因為一個人嗎？ 這些沖突可能是諸如個人衛生、員工穿著不當或個人抱怨分配給他們的工作或認為工作不公平等問題。
o 如果 是， 這里有一些方法來處理這個問題：
o 如果是 著裝要求 問題，首先看看 HR 是否有適當的著裝要求，你可以在手冊中輕松找到。如果有，請說明這是公司政策。如果不是，那么您需要私下與他們交談，并誠實坦率地說明，在您看來（不要說另一個人在抱怨），他們所穿的衣服不合適。您可能會確定問題是由于安全等問題造成的，導致辦公室中斷，或者因為它可能使人們感到不舒服。在大多數情況下，員工會感到有點尷尬和可以理解。如果不是，那么您需要說明您的部分管理職責是確保部門和諧運作，并且您不能承受任何形式的干擾。如果需要，您可以尋求 HR 的幫助。如果員工將他們的穿著與其他員工的穿著進行比較，請不要感到驚訝。如果是這樣，只需說您將對其進行調查并處理任何需要注意的情況。你可能真的也必須解決這個問題。
o 如果是 衛生 問題，首先私下與他們交談，并說您有一些令人不舒服的話題，但仍然需要解決。請他們在進入辦公室之前盡其所能確保他們的個人衛生得到照顧。您可以聲明，您的部分管理職責是確保部門和諧運作，并且您不能承受任何形式的干擾，包括與衛生相關的問題。您確實需要小心，因為衛生問題可能與醫學有關。如果問題仍然存在，您可能想建議他們就某些衛生問題去看醫生。只要確保讓他們知道，請盡一切可能控制他們的衛生。如果沒有改善，您應該與 HR 討論應采取的后續步驟。
o 如果他們 對分配給他們的工作不滿意 ，或者認為這不公平，那么您需要詢問他們為什么會有這種感覺，并準備好討論所有可能的選擇。例如，如果他們抱怨交給他們的工作，請查明其他員工是否也有同樣的抱怨。還要將此人的工作量與其他工作人員進行比較。如果這個人確實更努力地工作，那么您需要與您的員工一起解決這個問題。如果沒有，那么您需要告訴他們工作量是整體工作職責的一部分。讓他們知道您將研究可能的流程改進，或者是否可以雇用更多員工。
另一個例子是，如果有人因為晚班必須執行的額外工作量而抱怨，這樣的工作人員減少了，責任也增加了。你應該提醒他們，他們同意在那個班次工作，但是，你應該讓他們選擇進入另一個班次。如果沒有其他班次，請讓他們知道他們將在候補名單上。至少他們可以看到隧道盡頭的曙光，并且您了解他們的困境。
o 如果 否 ，則繼續問題 3。
3. 沖突是否基于個人問題、人格沖突、分歧等與不止一個人有關？
o 有時問題可能會在您參與之前自行糾正。擔心可能太微不足道了，最好的解決方案是推遲召開會議，讓問題自行解決。對于簡單的沖突，你的認真參與可能只是在傷口上撒更多的鹽。但是，您需要通過監視一段時間來 100% 確定一切都很好。
o 如果您覺得確實存在問題，那么您需要同時與所有相關人員會面。不要單獨與他們會面，否則您可能會接受夸大和可能不真實的評論。
您很可能會擔任調解員，因此您的工作是讓每個人簡要說明他們的問題，而不會受到房間內其他人的打擾。只有當它開始失控時，你才會干預。在聽取雙方意見后，您需要總結彼此的觀點，以確保每個人都在同一頁上。那時，你會問他們每個人需要什么來安撫對方。總體目標是讓所有各方承諾做出必要的改變以解決或至少調和沖突。讓他們知道您期望并相信他們會盡一切努力以相互尊重的方式解決彼此的分歧。您還應該在一周或一個月后跟進，以確保一切正常。以下是兩個或更多人之間的三個常見沖突示例：
? 友誼問題. 同事之間不可避免地會發展出牢固的友誼，這很好。當人們在工作中有一個真正的好朋友時，他們會更快樂。你可能會看到的問題是他們應該工作時社交過多，其他團隊成員嫉妒這會造成糟糕的氣氛，或者他們打架會造成緊張。在大多數情況下，好的勝過壞的。但是，如果出現問題，請盡快解決。如果您沒有親自看到沖突，您可以通過績效評估、比較統計數據、謠言工廠或傳遞評論來發現這些類型的情況。作為經理，你的工作是確保他們完全理解他們的友誼不會影響他們的工作。讓他們知道這也會影響任何其他團隊成員的工作和士氣。
? 性格沖突、生活方式不同、信仰價值觀不同等。俗話說“油水不混”，在職場上是正確的。有些人只是看不到“眼對眼”，這會造成緊張。在大多數情況下，你無法讓他們彼此喜歡。如果沖突到了需要在你的辦公室討論的地步，你能做的最好的事情就是讓他們說出來。您還可以分享您對部門總體目標和所需團隊合作類型的看法。這并不意味著他們必須成為朋友，但他們都需要了解主要目標，并且你不能以任何其他方式獲得它。由于您灌輸給他們的相同目標，他們需要帶著相互尊重的感覺走出辦公室。
? 分歧或混合期望. 諸如此類的問題；一個人如何不喜歡另一個人輸入數據的方式，一個人如何以不同于另一個人的方式進行故障排除，一個人如何告訴另一個人如何完成他們的工作，或者一個人如何期望在特定時間得到一份報告但沒有得到它，都是分歧和混合期望的典型例子。這可能與您需要修復的過程相關。然而，大多數時候這只是一個人對另一個人的觀點或誤解。在聽取雙方的意見后，檢查并找出有妥協的地方。基于這些例子，一些妥協將是；應該輸入更詳細的數據，但不一定是一本書。可以有更多的故障排除步驟，但整體性能是可以接受的。一個人可以幫助另一個人，但絕不應該像老板一樣行事。最后，報告可以保證在 11:00 準備好，而不是不切實際的 9:00。這些是您需要的創造性妥協想法類型，以便能夠解決小問題。除非這是一個絕對與工作相關的問題，違背了公司的價值觀和工作期望，否則像這樣的小妥協通常可以解決問題。
處理沖突時應采取的步驟：
1. 律師和口頭警告： 首先，發送一封簡單的電子郵件，要求他們在給定時間到您的辦公室停留。不談細節或細節，只是一個簡單的邀請。您也可以口頭詢問他們，只要是私下進行即可。如果預定時間有問題，只需將其移至對所有人都有利的時間。盡量不要讓會議看起來是強制性的，否則你會以消極的方式開始。關鍵是讓會議盡可能輕率，并讓他們有機會為討論做準備。
當你見面時，在你打招呼后，說你讓他們來拜訪你的原因是討論一些難以分享的事情，有點不舒服，但需要解決。你也可以從“我知道有一個問題需要注意”之類的開始。不要提出任何人或人的名字，甚至不要提出任何人的投訴。這是直接來自你的，這是作為經理工作的一部分。你想確保人們理解你是把事情帶到最前沿的人。使用大量“我”陳述，例如“我想確保我們盡一切可能解決這個問題”或“我明白你在說什么，但是……”
直截了當，簡單，切中要害，但善解人意，這會加強和加深關系和融洽關系。盡你所能不讓對方難堪。在處理涉及多人的沖突時，您很可能會充當調解人。你想通過“一起推理”來解決沖突。一定要讓他們每個人都簡要描述問題，并且不要互相打斷。始終嘗試關注彼此陳述的積極方面。一旦每個人都有機會解釋他們的立場，您可以詢問我們作為一個團隊如何才能糾正這種情況。你應該主要聽他們努力解決或協調手頭的問題，這正是你想要的。如果脾氣暴躁，請務必進行干預，并確保每個人在繼續之前都冷靜下來。確保每個人都堅持這一點，但能夠把一切都說清楚。確保按照他們的陳述和解決方案進行清晰準確的總結。通過重復已經說過的話來鞏固解決方案。
保持冷靜的頭腦，控制自己的情緒。 員工可能缺乏常識、不合作、刻薄和不尊重他人。使用平靜的語氣，并確保以理解的態度呈現自己。讓他們知道您確實關心并將盡您所能幫助解決問題。只是永遠不要以居高臨下的語氣與他們交談。另外，在你說出你可能會后悔的話之前，一定要咬緊牙關。某些詞可以使某人偏離正題。還要小心使用某些動作，例如手勢、以挑釁的方式交叉雙臂、面部表情混亂、士氣低落、眼神交流過多或不滿的聲音和咕噥聲。如果您始終保持專業，您將更有效地表達您的觀點。把你的建議留給自己，讓他們相互解決。
確保各方就解決問題或創造機會所需的方向和步驟達成一致。您需要確保每個人都專注于大局和未來。不應該再有責備游戲了。您的目標是找到一個雙贏的局面，所有相關方都對結果感到滿意。妥協是好的，但如果你能讓他們帶著改變的感覺離開，你就減少了未來發生沖突的機會。還要記住，你幫助解決問題的速度越快，沖突在整個部門蔓延的可能性就越小。
如果您認為問題可能需要一些時間來解決，那么您需要讓所有相關方就解決問題的時間框架達成協議。在大多數情況下，問題可以立即得到糾正。
2. 書面警告、暫停或終止： 如果問題在執行第 1 步后仍未解決，那么您將需要解釋可能的紀律處分。學科的性質取決于問題和人力資源政策。處理沖突的問題不像工作績效或出勤問題那樣明確，這些問題將在本課后面進行描述。對于這些類型的問題，通常有一個過程，如口頭警告，然后是書面警告，然后是另一個書面警告或暫停，最后導致終止。對于沖突問題，根據嚴重程度，您可能需要立即進入暫停和/或終止階段。
永遠記住，你應該：
? 早有準備。 把你所有的鴨子排成一排 ，并有信心地討論所有必要的文件、重要說明和事實。
? 非評判性的。 讓人們知道你沒有偏袒任何一方或做出任何先入為主的判斷。保持客觀，看看每個人的觀點。你的目標是只找到解決辦法，或者至少是和解。當你需要面對時，你想果斷，然而，你主要是傾聽和調解，尤其是在與多人打交道時。
? 記錄一切！！！ 這一點怎么強調都不過分。如果沖突無法解決，您將需要文件來證明未來的紀律處分。