廣州經理人“監控并控制一切以保持其平穩運行”培訓課程
現在您的部門已經井井有條，每個人都接受過培訓并且很開心，并且您的所有流程和程序都已到位，確定事情進展的最佳方法是通過報告和反饋。
持續的員工反饋和溝通、統計報告、基于客戶的調查、供應商的反饋、與您密切相關的其他部門的反饋、銷售業績、財務分析、庫存控制、監控訂單準確性和員工評估只是其中的一部分監控部門績效的必要工具。
前進的道路上可能會出現問題和不可預見的顛簸，例如新的產品線或承擔額外的責任，但是，在您已實施所有計劃和組織后，您只需要進行一些輕微的修改以保持它一切運行順利。
以下圖表只是統計報告類型的幾個示例，您可以將其用作跟蹤目標和尋找趨勢的指南。以下屏幕截圖來自電子表格。為簡單起見，我們將重點放在客戶服務示例中的數據修復上（無論如何，您都希望將語音修復分開，因為它們有不同的指標要報告）。
您需要擁有正確的工具 來衡量生產力 和流程有效性。至少，您需要知道如何閱讀、創建和操作電子表格，知道如何創建和演示 PowerPoint 演示文稿，以及使用文字處理文檔。其他很棒的工具是用于創建流程圖的 Visio，以及用于大型任務相關項目的 Microsoft Project。
能夠分析數據不僅可以幫助您發現趨勢，還可以讓高層管理人員了解情況。他們可以看到您正在取得的進展或您遇到的問題。無論哪種方式，他們都會欣賞他們沒有被蒙在鼓里的事實。
一個關于部門結構的小故事
John Smith 是他最近繼承的一個客戶服務部門的經理。他為互聯網和電話服務提供支持。他擁有 50 名員工，他們具有不同的技能水平和技術專長。他的部門似乎做得很好，但是，客戶抱怨服務不好。約翰確保每個人都接受過培訓，但客戶仍然不斷抱怨。他認為他的部門井井有條，但沒有設定真正的目標或目標，也沒有捕捉數據的好方法。
約翰意識到他需要制定一個改善客戶服務的計劃。他決定深入挖掘部門報告，看看發生了什么。不幸的是，報告沒有顯示太多，因為數據太籠統和毫無意義。
約翰會見了他的主要員工來解決這些問題，并制定了調查和解決問題的時間表。John 還將客戶滿意度作為首要目標，并確保他的員工完全理解高滿意度的目標。他委派了某些任務，例如向票務系統更新和添加代碼。這樣做是為了跟蹤問題的根本原因。還創建了客戶滿意度調查，并將其發送給最近處理客戶服務的每個客戶。John 還跟蹤了通話暫停的時間、每次通話的時間等。一旦分析了數據，他就開始尋找趨勢。
他發現，更傾向于快速處理一個案例的技術人員，由于第一次沒有正確解決問題，因此重復次數更多。他還發現，花時間處理案例的技術人員重復次數較少，但客戶保留時間較長。他發現某些技術人員在互聯網相關問題上的技能比電話相關問題要好。他發現一天中的某些時間比其他時間要忙得多?？蛻粽{查結果顯示，主要投訴是長時間的等待和反復的麻煩。他還發現，該國某個地區的案件比其他任何城市都多。這是由于通過他的新編碼系統捕獲的網絡問題。
通過所有這些分析，約翰能夠確定如何組織他的部門。他通過將員工轉移到最適合他們技能的領域來更有效地利用員工。他組織了一個分層系統，以便第 1 層解決快速和簡單的問題，而第 2 層解決長期和更困難的問題。他將該系統應用于部門的互聯網和電話方面。他做了座位安排，將他們分成與層級相關的較小組。他相應地安排了他的技術人員，以覆蓋一天中最繁忙的時間。他還與工程部門合作調查網絡相關問題。由于他們收到的準確數據，工程部門能夠找到問題所在。
所有這些更改都直接改善了保持時間和重復問題。由于保留時間和反復出現的問題大幅下降，客戶滿意度結果大幅上升。這也提高了員工的士氣。從這一點開始，約翰確保始終根據計劃尋找趨勢并組織他的部門，而不僅僅是因為它看起來是正確的。
結語： 獲得目標和目的的可靠計劃是強制性的。然后，您可以根據該計劃的結果決定如何設置您的部門。John 只需很少的額外資源就可以將他的部門組織到最佳績效，從而實現所有目標并獲得較高的客戶滿意度。這個故事中涵蓋的大部分內容都與本課中使用的示例有關。